20/3/2025 –
Impulsionado pelo aumento da demanda por personalização e investimentos crescentes em tecnologia, o setor de experiência do cliente estima atingir US$ 43,35 bilhões até 2029
Nos últimos anos, a integração de novas tecnologias como inteligência artificial (IA), automação e big data tem redefinido a forma como as empresas mapeiam e interagem com seus consumidores. Impulsionado pelo aumento da demanda por personalização, o mercado de gerenciamento da experiência do cliente estima atingir US$ 43,35 bilhões até 2029, conforme levantamento publicado pela Mordor Intelligence.
De acordo com Ricardo Pena, CEO da PeopleXperience, os dados indicam um crescimento robusto e contínuo no mercado de experiência do cliente. Para ele, as empresas estão reconhecendo que uma jornada bem mapeada e adaptada tem se tornado essencial para a fidelização do cliente.
“Automação, IA e integração de alto volume de dados estão cada vez mais presentes nas estratégias de negócios. Com a evolução do comportamento do consumidor, as organizações devem estar preparadas para oferecer interações cada vez mais personalizadas. Fatores como este apontam para um cenário onde investir em CX não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para a sustentabilidade dos negócios”, avalia o empresário.
Pena afirma que nos próximos anos o mercado deve evoluir para níveis ainda mais segmentados e proativos, com o uso intensivo de IA e machine learning para antecipar comportamentos e oferecer recomendações em tempo real.
“A hiperpersonalização baseada na análise da jornada do cliente, levando em consideração informações do momento, local e comportamento, vai se tornar cada vez mais comum. Por esse motivo é tão importante que as empresas antes de investirem em novas tecnologias, comecem a mapear a jornada do cliente focando em transformar a maneira como esses interagem com as marcas”, ressalta.
Ferramentas estratégicas melhoram a experiência
A visão unificada do cliente também tem se tornado outro pilar essencial para o sucesso de qualquer estratégia de mapeamento de jornada. Para o CEO da PeopleXperience, a integração entre sistemas de pesquisa de satisfação, plataformas de atendimento como chats e redes sociais e soluções de CRM é algo determinante para capturar e analisar dados de forma completa.
“A combinação de ferramentas estratégicas agiliza a execução de campanhas e a resposta a interações, garantindo consistência na experiência. Esses avanços resultam em mapas de jornada mais precisos e dinâmicos, que se ajustam conforme a evolução do comportamento do cliente”, destaca Pena.
No entanto, o empresário alerta que as organizações ainda podem enfrentar alguns desafios, como a preparação de equipes para interpretar dados complexos e implementar mudanças ágeis com base em insights.
“Equilibrar personalização e o uso responsável dos dados, respeitando legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e a General Data Protection Regulation (GDPR), e monitorar a jornada do cliente de forma contínua e adaptativa, sem perder a essência de cada ponto de contato, também são fatores importantes”, salienta o CEO.
Mendes finaliza afirmando que, na prática, essa abordagem integrada pode garantir que o mapa de jornada não seja um documento estático, mas uma ferramenta viva, ajustada constantemente para maximizar a satisfação e o engajamento do cliente.
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